Crisiscommunicatie draait om snelheid, duidelijkheid en consistentie. Om organisaties hierbij te ondersteunen, heeft Monalyse een statement-oplossing ontwikkeld waarmee teams in crisissituaties razendsnel gecoördineerde boodschappen kunnen opstellen, goedkeuren en verspreiden. Tijdens haar presentatie deelde Jasperina Hoogerwaard – Crisis- & Critical Communication Manager bij VodafoneZiggo – hoe haar team deze uitdagingen in de praktijk aangaat. Haar inzichten laten zien hoe belangrijk het is om zowel processen als mensen goed voor te bereiden op het moment dat elke minuut telt.

1. Crisiscommunicatie ≠ campagnemarketing

“Gewone” communicatie heeft weken voorbereiding: doelstellingen, boodschap, middelen, interne afstemming. In crisis moet precies hetzelfde — maar in minuten. Besluiten komen van het hoogste niveau, informatie is onvolledig en kan elke 10 minuten wijzigen. Dat vraagt om:

  • Snelheid boven perfectie
  • Regie op besluitvorming (wie beslist, wanneer, waarop)
  • Kanaaldiscipline (één bron, alles verwijst daarnaar)

2. Proces redt je, maar gezond verstand beslist

Jasperina is fan van checklists (luchtvaartdenken), maar waarschuwt voor procesfetisjisme. Haar voorbeeld van de Halifax vliegtuigramp waarbij piloten “nog twee rondjes moesten draaien” volgens het boekje, onderstreept het punt: protocol ≠ doel.
Leidraad: volg het proces, tenzij feiten en context nuchter ingrijpen vragen. In crisistijd is oordeelsvorming een kerncompetentie.

3. Denk end-to-end (van serverrack tot klant)

Echte regie vraagt begrip van de hele keten:

  • Technisch: wat is er feitelijk mis, wat wijzigt er straks (roll-backs, kaartwissels, patches)?
  • Operationeel: wie werkt waaraan, wanneer is impact merkbaar, wat is de ETA-bandbreedte?
  • Extern: wat merkt de klant nu, wat vragen partners (bijv. Microsoft), wat moet naar toezichthouders/overheid?

Zonder keteninzicht kun je niet accuraat duiden, verwachtingen managen of journalisten helder uitleg geven.

4. Activeer strak, communiceer éénlijnig

De werkwijze van haar team in het kort:

  1. Assessment – feiten, impact, onzekerheid en aannames expliciet labelen.
  2. Activatie – het juiste crisisteam uitnodigen (woordvoering, operations/IT, security, legal/compliance, B2B/B2C, partnerbeheer).
  3. Besluitvorming – conceptboodschap en kanaalset; goedkeuring op C-niveau.
  4. Publicatie – statuspagina als bron; pers/klantkanalen/socials verwijzen.
  5. Monitoring – geruchten killen (“ik denk dat…” telt niet), updates met tijdstempels.
  6. Evaluatie – leerpunten vastleggen en terug de keten in.

Belangrijk: geen “zijlijnen”. Ideeën of verzoeken buiten het crisisteam lopen via de eigen leidinggevende in het proces. Anders verlies je minuten en consistentie.

5. Het profiel: stalen zenuwen, zachte voorkant

Je hebt strategisch inzicht nodig én mentale hardheid. In een zware storing of datalek is er interne druk (“post nu dit”, “beloof dat”). De crisisleider moet:

  • “Nee” kunnen zeggen tegen ongekozen boodschappen
  • Geruchten onmiddellijk stoppen (“bewijs of we publiceren niet”)
  • Empathie tonen naar buiten, rug recht naar binnen

Of zoals haar coördinator het samenvat: zet er een doorbijter neer.

6. Domeinen & speciale projecten

Niet elke crisis is gelijk. VodafoneZiggo werkt met domeinen (o.a. storingen, security/datalekken, partners, overheid, events). Twee praktische accenten:

a) Events & piekmomenten
Bij cruciale sportwedstrijden (Ajax, EK/WK) draait een “speciaal project”-regime:

  • Geen onderhoud in kritieke vensters
  • Team stand-by met vooraf geteste statements
  • Binnen 10 minuten een eerste statusupdate live

b) Security & datalekken
Juridische klokken (AVG), forensische onzekerheid en media-druk komen samen. Richtlijnen:

  • Feiten vóór formulering, geen speculatie
  • Precisie over wat geraakt is en wat níet
  • Herhaalritme van updates vastleggen (tijdstempels)

7. Van binnen naar buiten: doelgroepen orkestreren

Medewerkers, klanten, media, partners, leveranciers, overheid/toezichthouders, allen verwachten tijdige, begrijpelijke updates. Orkestratie-tips:

  • Bronhiërarchie: statuspagina als “single source of truth”
  • Segmentatie: B2B-klanten (SLA’s, workaround), consumenten (wat merk ik, wanneer opgelost?), partners (interfaces, dependencies)
  • Feedback-loop: wat komt terug uit webcare, newsroom, sales? Snel bijsturen.

8. Cultuur & energie: humor mag

Drie storingen in tien dagen? Het team hield koers en vond zelfs ruimte voor humor. Dat is geen franje; het is energiemanagement. Vermoeide teams maken slechtere keuzes. Zorg voor:

  • Rotatie en back-up
  • Heldere dag/nacht-tijden
  • Korte debriefs per shift

9. Wat werkt (en wat niet): een korte leidraad

Do’s

  • Benoem zeker weten / nog niet zeker expliciet
  • Deel impact-informatie (“wat merkt u nu”, “volgende update om 14:30”)
  • Werk met scenario-teksten en update-sjablonen
  • Onderbouw ETA’s met bandbreedtes (geen harde beloften op natte vinger)
  • Houd één bron, verwijs er overal naar

Don’ts

  • Geen “quick wins” posten die technisch niet gedekt zijn
  • Geen nieuwe feiten via zij-kanalen (WhatsApp/Teams) publiceren
  • Niet discussiëren over interne schuld als de klant geen service heeft
  • Geen lange stilte: liever een kleine, zekere update dan niets

10. Slot: professionaliteit = proces × persoonlijk leiderschap

Jasperina’s kernboodschap is verrassend eenvoudig: zorg dat je proces staat en durf te leiden. Met keteninzicht, strakke activatie, één lijn naar buiten en gezond verstand voorkom je dat je “iets moois schrijft over iets wat niet klopt”. Crisiscommunicatie is geen kunstje – het is vakmanschap onder druk.