De rol van online media rondom crisissituaties.
Elke dag lezen we op social media over issues en crisissituaties. Hierbij moet je vooral denken aan aanhoudende discussies over klantenservice, ontevredenheid onder medewerkers maar ook internetgrappen of zelfs natuurrampen. Om een heel specifiek voorbeeld te noemen: bedrijven die in het online consumentenprogramma ‘Boos’ van BNNVARA komen, hebben vaak ook met een crisis te maken. Deze onderwerpen zorgen soms voor ernstige reputatieschade voor een bedrijf of financiële schade op de beurs. Een crisissituatie kan dan van alles betekenen. We zoomen in dit artikel in op de rol van de media
De rol van online media rondom zo’n crisis heeft twee gezichten: online media kunnen het ontstaan zijn van deze crisis, maar ook de oplossing. Met de inzichten die verworven worden via media monitoring, wordt er een richtlijn gegeven voor een strategie en communicatieboodschap. Door het in kaart brengen van de belangrijkste influencers en stakeholders tijdens deze crisis, zal de boodschap bij de juiste partijen terecht komen. Uit een onderzoek van Frankwatching blijkt dat 71% van de ondervraagden binnen tien minuten reactie wil in geval van een crisis. Dit bewijst de activiteit, maar ook effectiviteit, van online media. Men verwacht snelheid van de organisatie.
De crisis zelf
Vaak overkomt een crisis je, maar dat hoeft niet. Volgens crisiscommunicatie experts kun je je op bepaalde zaken voorbereiden. Crisiscommunicatie is daar één van. “Een crisis is een crisis als de buiten-en/ of binnenwereld die als zodanig ervaart.” Deze quote van Dick van Gooswilligen, directeur bij Sterk Werk Crisiscommunicatie, laat eigenlijk zien dat een crisis is, als de buitenwereld zegt dat het een crisis is. Je hebt hier als organisatie niks op in te brengen, afgezien van managen, reguleren en oplossen.
Tijdens een crisis is een aantal onderwerpen van vitaal belang: eerlijkheid, objectiviteit, openheid en snelheid. Wees eerlijk over wat er aan de hand is, blijf het bekijken met een objectieve bril, verdedig je organisatie/werknemers alleen als je kan bewijzen dat je gelijk hebt, blijf communiceren over de situatie en het verloop van de crisis of issue en tot slot, reageer snel en adequaat.
De rol van mediamonitoring
Media monitoring speelt een grotere rol bij crisiscommunicatie dan de meeste mensen denken. De monitoring van radio, televisie, kranten en online media maakt het mogelijk om alle voor jou relevante topics over beschuldigingen, vragen en zorgen inzichtelijk te krijgen. Het biedt namelijk mogelijkheden om een (potentiële) crisis te managen doordat het inzicht geeft in het volume en sentiment van de crisis en wie de belangrijkste influencers en stakeholders zijn. Hierdoor is media monitoring zo essentieel. Je wilt weten wat het sentiment is van zo’n crisis, wie de belangrijkste influencers en stakeholders zijn, maar ook wat het volume is van de crisis (hoeveel mensen er praten over het onderwerp). Media monitoring zorgt er voor dat een verandering in volume of sentiment direct wordt opgepikt, zodat er snel en adequaat ingespeeld kan worden op de crisis.
Mediamonitoring en een omgevingsanalyse tijdens een crisis
Ook heeft media monitoring een groot aandeel in het maken van een omgevingsanalyse. Dit brengt in kaart wat er in de buitenwereld gebeurd. Waar zitten mensen mee? Welke vragen stellen ze? Welke verantwoordelijkheden zien ze bij de organisatie en wat verwachten ze van de organisatie? Deze en nog meer vragen worden allemaal behandeld in zo’n omgevingsanalyse. Dit kan wekelijks, dagelijks en zelfs ieder uur, afhankelijk van de zwaarte van de crises of issue.
Een omgevingsanalyse creëert zo een beeld over de buitenwereld en dat beeld kan je dus weer gebruiken in je crisiscommunicatieplan en -advies. Je krijgt namelijk inzichtelijk of je ergens anders moet gaan communiceren dan dat je deed, dat je met andere mensen moet communiceren en of je de juiste toon aan slaat.
Statements
Verder draagt media monitoring ook bij aan het verzenden van een juist en actueel statement. Door te meten via welke kanalen de meeste ‘traffic’ komt over de crisis en welke thema’s trending zijn, kan op die manier ook ingespeeld worden om via de desbetreffende kanalen met betrokken stakeholders relevante informatie te delen. Door het blijven toepassen van media monitoring op het jongste afgegeven statement, wordt ook de impact van ieder nieuw statement duidelijk.
Mediamonitoring voor u
In samenwerking met crisiscommunicatieprofessionals van partnerbureaus, heeft Monalyse de media gemonitord tijdens talloze crises. We doen dit ook graag voor jouw organisatie. Dit kunnen we als Monalyse betekenen voor jouw organisatie:
- Media monitoring voor jouw bedrijf en merk(en) zodat een crisis makkelijk te herkennen is.
- Indien er geen crisis of calamiteit is, blijft Monalyse wel alle media (radio, tv, printmedia en online media) monitoren om er voor te zorgen dat er altijd snel op veranderingen ingespeeld wordt.
- Samenwerking met de beste crisiscommunicatieprofessionals door de intensieve partnerships die wij hebben met partnerbureaus zoals Sterk Werk Communicatie.
- Hulp bij het opstellen en beschikbaar hebben van actuele en up-to-date crisissenario’s en statements en crisisplannen (in samenwerking met eerder genoemde crisiscommunicatie experts).
Wilt u meer informatie? Neemt u dan contact op met accountmanager van Monalyse Freek Hordijk via freek.hordijk@monalyse.com of 06-86867153.
Media monitoring van Monalyse kan ook voor andere doeleinden worden ingezet. Zo is het ook mogelijk om PR-campagnes, persberichten, relevante onderwerpen en merkreputatie te monitoren. Bekijk de website voor meer informatie.
