Digitalisering is tegenwoordig overal om ons heen. Het maakt het leven makkelijker, maar stelt ons soms ook voor uitdagingen.

Data en technologie worden steeds belangrijker. Er kan steeds meer en wordt steeds meer mee gedaan. Zo worden met behulp van digitalisering onder andere bedrijfsprocessen verbeterd en dienstverlening aan klanten geoptimaliseerd.

De tijd van tijd hebben voor een statement is voorbij. Digitalisering maakt steeds meer zijn opmars en de consumenten gaan mee met deze trend. Als organisatie moet hierop ingespeeld worden. De tijd van voorbereiding is begonnen; digitale voorbereiding. Crises, storingen en issues beginnen deel te worden van de bedrijfsvoering, waarom is voorbereiding dat dan nog niet? Monalyse heeft hier de oplossing voor: het kunnen voorbereiden van crisisscenario’s en bijbehorende statements, het voorbereiden op storingen en calamiteiten en het controleren en managen van issues.

Social media

Communicatie met stakeholders vraagt om steeds meer transparantie, snelheid van reageren en actuele statements. Binnen enkele minuten kan het nieuws in een crisissituatie immers al op social media rondgaan. Vervolgens staat het binnen de kortste keren online. De benodigde snelheid waarin een bedrijf moet reageren richting stakeholders, is aanzienlijk verkort. De uitdaging in zo’n situatie is om snel de juiste statements bij de juiste mensen te krijgen. Woordvoerders, klantenservicemedewerkers en field service medewerkers krijgen vragen en moeten geïnformeerd zijn om tekst en uitleg te kunnen geven. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Vaak komen de vragen bij diegene die verantwoordelijk is voor de communicatie rondom een crisis, die gaat vervolgens aan de slag en voordat de vraag beantwoord is, dient zich de volgende fase in de crisis alweer aan, of erger; een nieuwe crisis.

Concrete problemen

Bij een crisis is het snel, juist en eerlijk informeren van stakeholders cruciaal, ook al is op enig moment nog niet alles duidelijk. Mensen zoeken naar begrip voor hun rol als slachtoffer, informatie over de feiten en een handelingsperspectief richting de oplossing.

Uit marktonderzoek, dat Monalyse heeft gedaan, blijkt dat als een calamiteit zich voordoet om een statement wordt gevraagd aan diegene die verantwoordelijk is voor crisiscommunicatie. Dit geldt ook als het om een herhalende calamiteit gaat. Wanneer het gaat om een crisisscenario dat niet voorbereid is door de organisatie, komt er daardoor vertraging op de lijn. Dit heeft met een aantal factoren te maken: het opstellen van een statement door diegene die verantwoordelijk is voor crisiscommunicatie, het intern valideren, accorderen en delen van het statement, het daadwerkelijk door de interne collega’s ontvangen en lezen van het statement en het daarna door deze collega’s delen met stakeholders van het statement. Zoals eerder benoemd, is er steeds minder tijd om een statement naar buiten te brengen en is het actueel en relevant houden nu belangrijker dan ooit.

Ook kwam in ons onderzoek naar voren dat bedrijven en organisaties soms ruis op de lijn hebben wanneer het gaat om het intern verspreiden van het statement of de communicatieboodschap. De verschillende afdelingen binnen een bedrijf hebben niet altijd dezelfde informatie op hetzelfde tijdstip, met als gevolg dat de klantenservice een heel ander antwoord geeft dan de persvoorlichter.

Om een voorbeeld te geven: wanneer er een internetstoring is bij telecombedrijf A, zal een monteur dit gaan repareren. Klanten vragen waarom hun internet het niet doet en de serviceafdeling heeft hier nog geen antwoord op. Pas als de monteur geconstateerd heeft wat het probleem is en dit doorgegeven heeft, komt er correcte informatie in omloop. Doordat de monteur niet direct rapporteert aan de serviceafdeling, zal er veel tijd overheen gaan voordat iedereen de juiste, accurate en relevante informatie heeft.

Wat is hier aan te doen?

In het ideale scenario zou er een oplossing zijn die al deze problemen wegneemt. Deze oplossing moet het mogelijk maken dat crisissituaties worden herkend en bijbehorende statements snel met de juiste stakeholders worden gedeeld. Tevens dat alle stakeholders op hetzelfde tijdstip dezelfde boodschap krijgen. Op die manier gaat er minder tijd overheen en zullen de crisiscommunicatieverantwoordelijken meer tijd voor het echte strategische denkwerk hebben.

Is zo’n dergelijke oplossing er al?

Ja, die is er. Monalyse heeft zo’n oplossing ontwikkeld. De software van Monalyse maakt het niet alleen mogelijk om statements voor te programmeren, maar ook om relevante groepen stakeholders inzichtelijk te krijgen, zodat deze allemaal dezelfde boodschap krijgen op hetzelfde moment.

Wil je hier meer informatie over? Op 24 juni organiseert Monalyse een webinar over deze door hen ontwikkelde statementoplossing voor communicatie bij calamiteiten en crises. Tijdens dit webinar zal Monalyse ingaan op de pijnpunten als het gaat om accurate stakeholdercommunicatie en de mogelijkheden voor jouw organisatie om dit eenvoudig te digitaliseren.

Schrijf je in via onze accountmanager Freek Hordijk. Neem contact met hem op via freek.hordijk@monalyse.com of 06-86867153.

Lees de vorige blog over de rol van mediamonitoring tijdens crisiscommunicatie hier terug.